信任溝通：全球頂尖心理學家解讀人心的四種方法

>★ 全球頂尖心理學家夫妻檔，教你從應對恐怖分子（希望你用不到）到父母兒女（這應該很需要）都適用的溝通心法！
★ HEAR四步驟和四種動物模式（暴龍、猴子、獅子、老鼠），快速解讀人我溝通風格、了解各類型的優缺點，並藉此掌握改善、學習與趨吉避凶的訣竅。
★ 英國《衛報》、麥爾坎．葛拉威爾（《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物）、洪仲清（臨床心理師）、李崇建（作家、教育家）、郝慧川（新生代療癒作家），帶你一起了解信任溝通的力量！

◎從說服叛逆的青少年到凶惡的恐怖分子都適用！
──當然，你可能一輩子都不需要面對這兩種人，但你會意外地發現，自己需要說服人的情況出乎意料的多！

◎陌生人秒變自己人，頂尖心理學家夫妻檔的獨創溝通術！
──讀者紛紛感嘆：多希望這本書在我求學前、談戀愛前、進入職場前就已存在！

你的生活中，是否也曾出現這樣的溝通困境？
▲ 孩子不遵守回家時間，跟他講規矩還給我翻白眼？
▲ 好心提醒年邁父母身體狀況不佳，卻被誤會嫌他們老？
▲ 部屬臨陣退縮、不敢上臺簡報，該直接叫他閃開換人來嗎？
▲ 朋友發生爭執、僵持不下，選哪邊都不對？
▲ 第一次參加網友聚會，怎麼聊才不會變成尬聊？

一般認為，良好的溝通就是「在正確的時間，以正確的方式，說正確的話」，但事實上，開口前所做的事，才是左右其成效的關鍵。在大部分成功的人我互動裡，「信任關係」一直伴隨其中，日復一日沉默卻有效地建立並維護和諧的人際往來，只是人們對此往往絲毫未覺，更不知自己是如何建立或失去的。

那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？答案是「絕對可以」。

兩位作者身為全球頂尖的司法心理學家，長年擔任重大刑事案件顧問，深知嚴刑拷打未必能讓嫌犯吐實，無聲的信任關係更能建立有效溝通的橋梁，把彼此從「敵人」變成「我們」。

本書以科學研究為基礎，透過「HEAR」四原則和四種動物模式，幫助我們面對家人、伴侶、同事、朋友，甚至懷有敵意的人，都能有效讓對方敞開心扉、強化互動深度，讓人際更健康，說服必須說服的任何人！

各界推薦

麥爾坎．葛拉威爾（《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物）
洪仲清（臨床心理師）
李崇建（作家、教育家）
郝慧川（新生代療癒作家）
──信任推薦

★媒體盛讚：艾利森夫婦改變了未來！

勞倫斯做到了每個作家都想做的事：讓困難的事看起來很簡單，卻不失其嚴謹。──麥爾坎．葛拉威爾，《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物

他們正在悄悄地進行改革，他們的發現改變了未來。──英國《衛報》

★讀者好評：多希望這本書早就存在！

◆ 多希望這本書在我求學前就已存在、在我第一次談戀愛前就已存在、在我從事警務工作前就已存在、在我成為人質和危機談判專業人士前就已存在。如果想要有更好的溝通品質，你應該閱讀它，甚至應該將這本書送給你所愛或共事的人，因為當彼此的溝通更順暢，生活就會更輕鬆。

◆ 本書包含許多生活案例和實用建議，絕對能幫助大家改善溝通技巧，並學會如何獲得深度交流。

◆ 我是個在學校講授溝通技巧的老師，也在教學中援引許多艾利森夫婦的研究成果。這部傑出的作品不但可讀性強，內容也有趣生動，我絕對推薦給任何必須與他人交流的人。

◆ 清晰且富激勵性。本書讓我了解自己長年來在溝通上的許多不良習慣，並提出許多可行的建議。

◆ 易於閱讀，且過程令人愉悅。與過去讀過的類似書籍完全不同，沒有難以消化的沉重術語，卻有許多生活化且易於執行的範例，絕對能在各類溝通（尤其是棘手的對象）中發揮效用！

〈序章　信任關係：溝通的關鍵〉

＊信任關係是什麼？＊

信任關係（rapport）是一個大家經常使用，但很難定義的詞。

和某人有信任關係是什麼意思？一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是：這是一種和諧的關係，特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說，當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時，信任就產生了。

聽起來非常簡單直接，就算你不知道怎麼定義它，也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感，什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時，你能否察覺自己是如何做到的？失去它的時候，你又知道是為什麼嗎？如果你似乎難以和某人建立信任關係，能否診斷出是什麼阻礙了你？無論公私，我相信你都能想到一些例子，像是覺得自己能與某人即時又輕鬆地建立連結；至於某些人，你寧願閃到十萬八千里以外。

在大部分成功的人際互動裡，信任一直伴隨其中，但我們往往在絲毫未覺的情況下，日復一日地與人建立並維護這種和諧的關係。人們構築和維持人際關係的方式是這樣的：跟陌生人聊天，也與親近的人進行複雜、多層次的互動。但大多數人都不知道構成信任關係的具體成分到底是什麼，因此要學習如何建立互信是件相當困難的事，而當信任並非自然產生的時候，要創造它就更難了。

那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？根據心理學家的研究，答案是「絕對可以」。學習這套建立互信的公式，可以幫助你更有效地管理所有互動。建立信任關係需要一套扎實又多樣化的人際交往技巧，還有同理心與適應的能力。最具挑戰性的是，你需要投注心力去傾聽和理解他人，而不是只專注於自己的事情或觀點。

對許多人來說，這可能極其困難，尤其是如果你一直以來都用提高音量、固執己見的方式來達到自己的目標，那麼「傾聽和理解他人的需求」聽起來就會像是一種次等策略。事實上，傾聽可以讓你了解他人的目標，進一步思考彼此的目標是否一致或衝突；理解他人需求則可以讓你判斷能否成功找到折衷方案，或是必須在守住底線的前提下忍受一些衝突。

想要建立和諧融洽的關係，所能採取最簡單也最重要的步驟，就是把傾聽和試圖理解他人，放在渴望有人能聽自己說話之前。
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＊為什麼信任關係很重要＊

與他人建立信任關係是一種基本生活技能，讓人得以形成穩固、親密的關係；而在大多數職場中，這也是至關重要的。信任關係（rapport）這個字來自法文（rapporter），意思是「帶回一些東西去報導」。在我們的職業生涯中，屢屢為軍警和其他人士提供相關建議，幫助他們從受訪者那裡獲得可靠的證據或情報。信任關係不僅是成功人際關係的基石，更是一種最佳途徑，讓人從頑固者那裡獲得資訊。

本書的方法乃建立於科學驗證之上，將告訴你哪些策略可以讓人敞開心扉對自己傾吐。不管演藝圈或政客們說了什麼，答案絕不是拿對方的家人當做籌碼、威脅、毆打或水刑──而是信任關係。

二○一二年，身為高價值囚犯偵訊小組（High-Value Detainee Interrogation GroupHIG）一員的我們接受委託，調查保護情報或證據（來自恐怖分子嫌犯）的有效策略。該組織是由美國前總統歐巴馬於二○○九年建立的，宗旨是改善訊問嫌犯的方式，並防止美國及其盟國遭受進一步恐怖攻擊。HIG是由聯邦調查局、中央情報局、國防部、國土安全部和國家安全委員會等美國政府機構人員組成，是全球審訊科學研究的中心，為聯邦政府提供了審訊的最佳方法、經驗教訓和相關研究的資料庫。

本著尋找酷刑替代品的理念，我們進行了許多研究。HIG想知道，我們多年來諮詢及訊問其他嫌犯時所運用的方法，是否也適用於高價值囚犯。

根據調查，過往使用的嚴厲手段──比如所謂的「強化審訊技術〔※1〕」，已證實效果不彰。這些手段最多只能得到扭曲或錯誤的資訊，更常見的是根本什麼都得不到。此外，由於使用酷刑，使得安全機構和心理學家的名譽受到前所未有的貶損，規模之大，反而讓整個世界變得更危險，而不是更安全。

〔※1：包括剝奪睡眠、壓力姿勢、暴露於噪音中，甚至是把人關在裝滿昆蟲的盒子裡，以及水刑。〕

根據我們的經驗，英美軍方都表現出學習的欲望，並承諾以明智和公開的方式處理問題。不過我想，若知道我們針對阿富汗和伊拉克戰爭中採用的酷刑研究結果，有些讀者可能會感到十分震驚：我們和許多研究人員都發現，對真正的審訊專家來說，建立和諧的信任關係或某種連結，才是獲得資訊最可靠的方式。他們完全理解暴力和脅迫可能造成的傷害，因此不提倡也不支持使用酷刑。

酷刑之所以會進入審訊室，並不是因為審訊專家突然捲起袖子掏出槍，而是江湖騙子和菜鳥帶來的。酷刑並非必要之惡，反倒是一件完全無效的事；沒過多久，局勢就失控了，把我們帶到黑暗之地：阿布格萊布監獄〔※2〕和X光營〔※3〕虐囚事件，出現對敵人使出引渡和國家批准的酷刑。

〔※2：Abu Ghraib，巴格達中央監獄。二○○四年，美軍占領伊拉克期間，爆發美軍虐待伊拉克囚犯的醜聞。〕

〔※3：Camp X-Ray，美軍於二○○二年在古巴關塔納摩灣（Guantanamo）海軍基地設置的拘留營之一，二○○四年爆出美軍拷問、性虐待、強行注射藥品和宗教迫害等虐囚暴行。〕

幸好，我們並不天真。酷刑無法讓我們從恐怖分子那裡獲得可靠的資訊；當然，光是一杯茶和一塊餅乾也不行。在某些情況下，建立控制和遵守規則是絕對必要的，尤其這些人所保護的資訊往往是攸關生死的，因此可以理解敵對陣營有極度強烈的衝動使用「任何必要手段」去獲取情報。

基於以上這些原因，當我們要將自己的模型應用到此一領域時，不僅要維護法治、以身為心理學家所承諾的道德義務為方針，還要有科學證據予以支持，好證明它確實有效。教導人們該如何解決問題時，不能光叫他們「不要做」什麼，必須提出可行的解決方案才行。

學術研究並不總是著重於解決問題。一直以來，我們更感興趣的，是提供能讓第一線從業人員直接應用的研究，而不是討論只有精英學者才能理解的那些概念。我們的工作必須在現實世界中發揮作用，幫助真實的人們。過往的研究就是付點錢給一些學生，讓他們假裝自己是恐怖分子，拒絕把資訊告訴那些收下同樣的錢來假裝自己是警察的學生。我們的研究必須比這些實驗更真實，因為我們深知這個問題不可能透過學生的角色扮演來解決。

我們必須觀察真正的恐怖分子和真正的軍警之間的互動。為了實現這個目標，我們得以接觸警方與恐怖分子互動最大規模的資料庫。

在進行這項研究前，我們已有了第一手經驗，從因教養而困擾的父母，到審訊嫌犯（如謀殺、強暴、搶劫犯等）。不論任何問題，本書所提及的策略都能有效應用。但同樣的方法真的適用於恐怖分子嗎？那些坐在桌子另一邊、對一切都充滿仇恨的人，還會對這項基於信任的策略有反應嗎？能讓青少年說出他們今天發生什麼事的方法，在恐怖分子身上會有效嗎？

為了找到答案，我們針對這個模型進行超過兩千小時的審訊面談實驗，結果令人吃驚。即使是與敵對者的互動，我們所建立的模型依舊有出色的表現。審訊者採取的方法，在相當程度上可對嫌疑人決定自己是否發言造成影響。使用基於信任關係的策略，為整個樣本增加了顯著的「收穫」（智識資訊或關鍵證據）。雖然這並不能保證對方一定會開口，但即使在非常具挑戰性的情況下，它似乎仍是審訊者成功的最佳方法。

在所有關係中建立信任

我們對測試的結果感到十分驚訝，但也因此變得更謙卑，不僅因為它確實影響了參與者在審訊時得到的結果，也因為它影響了他們身而為人的一些觀念。一些參與的警察、軍人和救援人員表示，培訓不但讓他們反思自己與受審訊者的職業關係，也對人際關係產生自省。我們經常發現受訓者將自己學到的技巧應用在與伴侶、青少年，甚至是老闆的對話中，如此多樣化的應用，正是促使我們嘗試透過本書將這種模式介紹給更多讀者的原因。

本書將討論建立信任關係的兩個重要層面。第一部分闡述四座基石，也就是所謂的HEAR原則：誠實（Honesty）、同理心（Empathy）、自主性（Autonomy）和回映（Reflection）。這幾項原則提供了一張藍圖，讓我們得以加強與他人的互動，並更有機會獲得自己想要的結果。

第二個層面是掌握四種基本的溝通方式，我們會使用代表動物來說明其內容：

‧暴龍。如何處理衝突：當你與他人發生爭執或論辯時，要坦白直率，不要攻擊、諷刺和怪罪。

‧老鼠。如何有條件地退讓：當你需要讓步或表示尊重時，要表現出謙卑和耐心，但要避免軟弱和不確定性。

‧獅子。如何建立控制：好的領導者是清晰、負責的，他們會設定規章且支持他人，更不會苛求、武斷、迂腐。

‧猴子。如何建立合作關係：想建立連結時，請表現出溫暖、關心和同在的感覺。但要小心，不要陷入過度熟悉和不恰當的親密。

稍後，我們會詳細說明每種類型，並討論在各種可能的情況下，應該在什麼時候使用哪種動物類型的溝通方式。你也有機會確定自己最像哪種動物，如此一來，就能開始擴展自己的人際交往能力，掌握建立信任關係的技巧。

信任不保證對方必然坦白，或能讓你知道他是否在說謊。沒有任何技巧能萬無一失地做到這點，但這種和諧的關係確實會大大增加你獲得有用資訊的機會。

在我們對警方審訊的研究中，有些犯罪者已對審訊方式瞭若指掌，絕不會在過程中透露任何資訊。其中最明顯的一個例子是，有個人只要警方一按下錄音鍵，他就拉上連帽外套的拉鏈遮住嘴巴，整個訊問過程中一直如此。那麼，對一個明確表現出不願參與、不肯合作的人，為什麼還要使用信任原則呢？如果他們永遠不肯開口，那麼努力又有什麼意義

神奇的地方在於，當警察按照信任原則對待這些老練又聰明的傢伙時，雖然他們仍然不會在錄音過程中說出半個字，不過一旦關閉錄音，他們就較有可能提供情報。有一名男子在審訊後開口要了一張地圖，安靜地在地圖上圈出三個地點，然後把地圖還給審訊者，後來警察在他圈出的每個地方都發現了一具屍體。警方推斷，他會透露這些，是出於對戰爭中「歸還死者」這項原則的尊重。重點是，他根本不需要告訴警方任何事情，但出於尊重和符合自己的「價值觀」，他決定這麼做──儘管這聽起來真的很怪。在揭露犯罪或恐怖分子網絡的背景下，信任關係總是很重要。

這些人際互動方式，會將所有人內心某種固有的東西連結在一起，不管這種連結是有意識還是無意識的。

我和勞倫斯都是心理學家，也是建立信任關係的專家。結婚至今已有二十多年的我們，在彼此身上應用這些策略時，發現它們仍然有效。我們也有個正值青春期的孩子，雖然他很清楚我們在做什麼，不過這些方法對他來說還是很有用；甚至當他反過來用在我們身上時，也一樣見效！這些方法的美妙之處在於，不需要欺騙或部署複雜的策略，即使有人知道背後的祕密，這策略仍然有效果。

請注意，本書不是要教你如何說服人們購買他們不需要也不想要的東西，也不是教你如何對人們使用思維詭計，讓他們把其實不想說出口的事情告訴你。如果你做得很正確，對方就不會在離開時想著：「剛才發生了什麼事？我被耍了嗎？」彷彿剛剛離開的是二手車展示中心。

真正的信任關係，是與某人建立真實的連結，而不是使用一種一旦離開房間就會消失的短期技巧。信任關係是不論他人如何對待你，依舊保持對他人的尊重、尊嚴和同理，這些都是需要專注和努力才能給予他人的正面特質。那麼，這對你又有什麼好處呢？

＊信任關係能為你做什麼＊

近期的研究顯示，個人與職場關係的深度與意義，直接影響到我們的心理健康和壽命，我想這兩者都是你學習如何建立信任關係的好理由。

探索本書提到的重點，可以幫助你：

‧結交新朋友，避免社交孤立。

‧隨著你經歷人生的不同階段，強化並加深你與伴侶、孩子、朋友及父母之間的關係。

‧透過改善溝通品質，並增進與同事、經理或重要客戶互動的能力，讓你得以打開新的境界，建立更有效益的商業關係。

‧即使你不同意對方，也能增進對他人的理解，幫助你以有建設性的方式處理困難或深具挑戰性的情況，而不是採取破壞性手段。<b